Dåliga kundtjänstupplevelser är alltför vanliga. När ett kundärende studsar runt i företaget upplever kunden att hen är oviktig och underuppskattad. I dagens värld förväntar sig människor mer. De vill ha svar på sina frågor och lösningar på sina problem snabbt och de vill känna sig värdefulla under upplevelsen. En av orsakerna till att ärenden inte tas om hand effektivt är att företag kämpar med kommunikation och samarbete mellan avdelningar.

Snabbhet och effektiv ärendehantering är inte de enda faktorerna som påverkar kundtjänstupplevelsen. Den personliga upplevelsen är också viktig. Den leder inte bara till starkare band och varaktiga relationer, den påverkar också lojalitet och affärer.

69% av kunderna säger att ett personligt bemötande påverkar deras lojalitet. Ett personligt bemötande får kunden att känna att företaget vet vilka de är, att de inte endast är ett kundnummer. Organisationer inser vikten av personlig kommunikation med kunder. I en undersökning som gjorts av Harvard Business Review uppgav nästan tre fjärdedelar (74 %) att det är mycket eller extremt viktigt. Men det finns utrymme för förbättring. Endast hälften (51 %) säger att deras organisation gör detta mycket eller extremt bra 

Kunder ska tycka om att göra affärer med företaget. Idag inser organisationer vikten av kundens upplevelse. Kundupplevelsen/service rankas som ett av de områden som företag är redo att investera i. I en undersökning som genomfördes av Harward Business Review säger 93 % av de tillfrågade företagen att det är mycket eller extremt viktigt för deras organisations framgång. Samtidigt som organisationer är överens om att en högkvalitativ kundserviceupplevelse är högsta prioritet visar undersökningen att de flesta misslyckas med att leverera just detta.

Utmaningar inom kundtjänst

Några vanliga utmaningarna inkluderar:

• Hantera svåra kunder: Att hantera arga eller frustrerade kunder kan vara svårt och stressigt. Det är viktigt för kundtjänstpersonal att förbli lugna och professionella i dessa situationer och hitta sätt att lösa kundens problem.

• Hantera en stor mängd förfrågningar: Kundtjänstpersonal kan få ett stort antal förfrågningar från kunder, och det kan vara utmanande att hantera denna volym och svara på alla förfrågningar i tid.

• Att hålla sig uppdaterad om produkter och policyer: Det är viktigt för kundtjänstpersonal att ha en grundlig förståelse för de produkter eller tjänster de stödjer och de policyer som styr dem. Att hänga med i förändringar och uppdateringar kan vara en utmaning.

• Att hantera orealistiska förväntningar: Kunder kan ha orealistiska förväntningar eller krav, och det kan vara utmanande för kundtjänstpersonal att hantera dessa förväntningar och hitta ett sätt att möta kundens behov.

• Att bibehålla en positiv attityd: Att ge utmärkt kundservice kräver ofta att man upprätthåller en positiv attityd och ger en trevlig upplevelse för kunden, även i utmanande eller stressiga situationer.

• Hantera stress: Att arbeta i en kundtjänst kan vara stressigt, och det är viktigt för kundtjänstpersonal att hitta sätt att hantera stress och upprätthålla en hälsosam balans mellan arbete och privatliv.

• Ständigt förbättra: Det är viktigt för kundtjänstpersonal att ständigt söka sätt att förbättra och förbättra kundupplevelsen. Att hitta nya sätt att göra detta kan vara en utmaning.

 Det här är bara några exempel på de utmaningar som kundtjänstpersonal kan möta. Varje kundtjänstroll är unik och kan ha olika utmaningar och erfarenheter.

Behov för personer som arbetar i kundtjänst.

Här är några exempel:

• Tydliga policyer och processer: För att säkerställa att personalen kan svara effektivt och konsekvent på kundförfrågningar och lösa problem behöver kundtjänstteamet tydliga policyer och processer.
• Kunskap om företagets produkter och tjänster: För att korrekt kunna svara på kundfrågor och tillhandahålla relevant information behöver kundtjänstteamet en grundlig förståelse för företagets produkter och tjänster.
• Stark kommunikationsförmåga: För att effektivt kunna kommunicera med kunder och lösa problem behöver kundtjänstteamet en utvecklad kommunikationsförmåga.

Öka kundnöjdheten och vinn konkurrensfördelar

Oavsett om du arbetar med utveckling av kundtjänst internt eller som extern konsult kommer Extended DISC att vara ett effektivt verktyg för att skapa större förmåga att kommunicera, lära ut och hantera stress inom kundtjänst.

Genom att arbeta med Extended DISC Kundserviceanalys utvecklar medarbetarna en djupare förståelse för sitt eget beteende och hur hen effektivt och enkelt kan justera sin kommunikation för att skapa så goda samtal och kontakter som möjligt. Medarbetaren får en förmåga att på ett personligt sätt möta kundens behov. Därigenom effektiviseras samtalen samtidigt som medarbetaren överträffar kundens förväntningar. Extended DISC hjälper kundtjänstmedarbetaren att lätt känna igen olika kommunikationsstilar och justera sin egen kommunikationsstil efter kunden behov.

Extended DISC ger även teamledaren för kundtjänst en tydlig bild av medarbetarnas olika inlärningsstilar. Då kundtjänst bör ha en stor kunskap om företagets tjänster och produkter är en effektiv inlärningsprocess viktig. Lärande är individuellt och medarbetarna har olika inlärningsstilar. Och en ledare som inte känner till detta kommer att endast lära ut på det sätt ledaren själv föredrar att lära sig nya saker. Ledaren kommer med hjälp av Extended DISC att förstå hur olika inlärningsstilar fungerar och kan därmed anpassa sitt ledarskap efter den inlärningsstil som olika medarbetare har.

Extended DISC Kundserviceanalys är flexibel och kan justeras för att passa just er verksamhet oavsett om det handlar om utgående eller inkommande samtal, försäljning, support eller service. Tillsammans med Extended DISC skapar ni en profil som speglar just den kundservicen som ni vill att ert företag och era värderingar ska erbjuda era kunder.

Tips och verktyg till din mailbox varje vecka

Prenumerera på vårt nyhetsbrev så får du alla våra artiklar direkt i din maillåda.

När du prenumererar på Extended DISC nyhetsbrev är du hela tiden uppdaterad och vi tipsar om verktyg, teorier och övningar som stödjer dig i din utveckling. Fyll i dina uppgifter nedan.